MADRID, 6 Jun. (EUROPA PRESS) -
Tranquilidad, orgullo, alegría y agradecimiento son las principales emociones que generan los seguros de salud o, al menos, así lo muestra el '1er Estudio de Emociones en Seguros de Salud', elaborado por EMO Insights International y en el que se ha analizado a las compañías aseguradoras de Adeslas, Asisa, Axa, Caser, Cigna, DKV, FIATC, Generali, Mapfre y Sanitas.
Para alcanzar esta conclusión, se han llevado a cabo entrevistas a usuarios de estos seguros de salud, las cuales han monitorizado sus reacciones inconscientes a través de tecnologías de 'neuromarketing', a medida que narraban sus experiencias y destacaban aquellos recuerdos con alta carga emocional.
La investigación ha desvelado que existen ocho emociones básicas que se sienten los clientes de forma general en el sector, independientemente de cual sea la aseguradora sanitaria, generadas por una serie de disparadores.
En concreto, las emociones son la tranquilidad, asociada a lo que ofrece una póliza sanitaria y ausencia de problemas; orgullo, relacionado con la tenencia del seguro y su valor comparativo con otros; alegría, vinculada al 'empowerment' del cliente y a la comparativa con la Seguridad Social; y agradecimiento, asociado a la personalización de la relación con el cliente.
EMOCIONES NEGATIVAS
No obstante, existen también emociones negativas: irritación, generada por problemas diarios en la relación no asistencial con la compañía; frustración, relacionada con la dificultad para realizar o solucionar trámites y la ausencia de información; decepción, vinculada al sentimiento de pérdida del cliente; e inseguridad, producida por experiencias que ponen en duda el valor del seguro.
En este punto, se ha observado que las emociones positivas se asocian mayoritariamente a la atención médica y a la figura del seguro privado (sector), no a las compañías aseguradoras, presentándose una gran oportunidad para las mismas.
"En la actualidad, el valor emocional del sector se asocia al seguro y a los profesionales, por lo que existe una gran indiferenciación entre compañías, que se han convertido en 'commodities', y esto hace indispensable un enfoque radicalmente distinto. Ninguna marca de seguros de salud está capitalizando el universo emocional de los clientes como valor diferencial. Por tanto, se está presentando una gran oportunidad", ha explicado la CEO & Partner de EMO Insights International, Elena Alfaro.
Además, el trabajo ha puesto de relieve que en los diferentes procesos que conforman el 'customer journey' del cliente, la presencia de marca de las aseguradoras es baja en 'momentos delight' como la maternidad o un tratamiento efectivo, mientras que existe una alta presencia de marca en 'momentos de dolor' del uso de la póliza como son los aumentos de prima, las autorizaciones o problemas de coberturas.
"Algunas de estas experiencias negativas, dependiendo como se gestionen, pueden ser disparadores que hagan que el cliente cambie de compañía aseguradora. La comunicación al cliente es clave, ya sea trasladando al asegurado el valor recibido durante el año o a través de información actualizada y continua, la fuga puede evitarse. Por eso es esencial saber qué sienten los clientes", ha argumentado el project manager y responsable del área de Neurocualitativos de la compañía, Álvaro Marín.
Por su parte, el director del sector privado de la Fundación Jiménez Díaz de Madrid, José Ángel Cortés, ha asegurado que el estudio plantea un nuevo escenario "muy apasionante" para las compañías aseguradoras y también para los que trabajan con el paciente, dado que hay emociones que no se conocen y que explican por qué algunos proyectos no dan los resultados esperados.
Finalmente, la miembro del comité de expertos de la Asociación DEC, Sandra Amores, ha avisado de que se está ante un cambio de paradigma y hay que ponerse otras gafas para ver al cliente; mientras que el asesor de transformación digital y autor de 'Digitalízate o desaparece', Adolfo Ramírez, ha recordado que el "gran reto" es lograr que las emociones se interioricen y se expandan en toda la organización.
