MADRID, 18 Mar. (EUROPA PRESS) -
El coste emocional de un trabajo de cara al público, o trabajo emocional, supone una "pesada carga" para los trabajadores de los centros turísticos, según un nuevo estudio de la Universidad de Portsmouth (Reino Unido).
Se espera que los "asistentes" de vacaciones sean divertidos, tengan buen aspecto y sigan siendo profesionales las 24 horas del día, lo que conduce al agotamiento y a una elevada rotación del personal, incluso para los más extrovertidos.
El nuevo estudio, dirigido por la doctora Georgiana Busoi, de la Universidad de Portsmouth, la doctora Alisha Ali y la doctora Katherine Gardiner, de la Universidad Sheffield Hallam (Reino Unido), se publica en 'Tourism Management'. En él se insta a los operadores turísticos a mitigar el coste del trabajo emocional de su personal y se argumenta que tales cambios serían fáciles y rápidos.
En primer lugar, aclaran que el término "trabajo emocional" fue acuñado por la socióloga Arlie Russell Hochschild en 1983 para describir a alguien que reprime sus emociones para hacer su trabajo. Según los investigadores, se ha convertido en un "cajón de sastre" para designar la cortesía, el tacto, la profesionalidad y la amistad.
Según Busoi, la autora principal, "todos realizamos un trabajo emocional, que incluye poner una cara radiante cuando no nos sentimos radiantes por dentro". Tal y como añade, "la mayoría de nosotros lo hacemos en el trabajo y en casa, es parte del ser humano".
Sin embargo, para aquellos cuyo trabajo requiere que actúen de una manera determinada las 24 horas del día, "tiene un precio espectacularmente alto y puede ser agotador".
"Los representantes de vacaciones son la cara de los paquetes turísticos. Están en contacto casi constante con los clientes. Además de solucionar cualquier problema en el complejo, suelen tener que organizar actividades de ocio de día y de noche y aparecer siempre como alguien divertido y profesional", explica la autora del estudio.
Así, los investigadores sostienen que las empresas turísticas que dependen de sus representantes en los complejos turísticos para mantener una cara alegre "pueden y deben" contratar, formar y apoyar al personal específicamente para hacer frente a la parte emocional de su trabajo.
Según Busoi, "el sector turístico depende en gran medida de la contratación de las personas adecuadas, a menudo extrovertidas, para ser sus representantes en los complejos turísticos, pero incluso los extrovertidos necesitan apoyo para mantener una fachada de felicidad" expresa la doctora.
"Todos hemos trabajado o conocido a personas cuya alegría parece falsa y a otras cuya alegría parece genuina", zanja la experta, para añadir que los seres humanos son "muy buenos" para calibrar la autenticidad de los modales de alguien.
Las personas que van de vacaciones a un complejo turístico esperan que su agente sea siempre servicial, alegre, empático y profesional en el desayuno, en la comida, en la cena y si hay un problema en mitad de la noche. "Se espera que estén siempre 'atentos', independientemente de sus verdaderos sentimientos, y esa es es una gran petición", advierte la autora del estudio.
Según los investigadores, los jefes del sector turístico podrían ayudar a sus empleados y reducir la elevada rotación de personal reconociendo y recompensando el trabajo emocional de la función.
Concretamente, sugieren que el sector podría ayudar limitando el número de hoteles y complejos turísticos en los que se espera que trabajen los representantes; asignando los representantes o agentes a los complejos turísticos, en lugar de esperar que todos los representantes trabajen en todos los complejos; y animando a estos a especializarse.
"Es injusto pedir a alguien que sea todo para todos, todo el tiempo", afirma Busoi. "Si se reconoce la carga de sus representantes y se les apoya para que la lleven a cabo, se reduciría gran parte del trabajo emocional", apunta.
Por ello, insiste en que permitir y animar a los representantes a especializarse, de modo que su función se ajuste más a su personalidad, exigiría menos necesidad de actuar, lo que beneficiaría al bienestar de los representantes y a la percepción de los clientes de la empresa turística.
Así las cosas, esta investigación pide al sector que revise las condiciones de empleo de estas personas. "El sector de los viajes combinados es conocido por sus bajos salarios, sus horarios irregulares, su intensa carga de trabajo y la presión por vender. Si no se pueden mejorar los salarios -y la competencia en el sector es feroz, por lo que esto parece poco probable-, habría que abordar otras formas de reconocer y recompensar el trabajo emocional de los representantes", concluyen.
